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课程顾问应认真聆听家长的抱怨

作者:淇河儿女, 2019-06-14 17:24:05 来源: 劝学招生代理网
招生代理

在招生工作中,避免不了会遇到这样或那样的问题,其实这很正常,当家长说出他们心中的抱怨时,只要认真倾听,并对他们的感受表示同情,就可以得到他们的心。

课程顾问常常会遇到一些非常挑剔的家长,这时,课程顾问该如何应对他们呢?

要知道,即使是这种喜欢挑剔的家长,或者甚至是那种脾气最火爆的家长,也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前,让态度变得缓和起来。当家长正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候,倾听者应当保持足够的耐心去听,而且只是认真地倾听家长的谈话,不要做任何的反驳,否则只会让家长更加坚持自己的观点,使事情更加难以处理。

下面是一个真实的例子:

小王是一家艺术学校的课程顾问,学校是当地非常有名气的培训机构。

有一个早上,一位怒气冲冲的男性家长闯进了小王的咨询室,因为她接连给这位家长打了好几次电话,要求他劝说儿子归还拿同学的童话书,尽管他儿子不承认偷拿了别人的东西,但任课老师知道确实是他儿子拿了,所以坚持要他还。

在收到最后一个短信之后,这位家长来到了艺术学校。

下面就是他们的对话:

课程顾问小王“您好,您怎么来了?

男性家长“你们太过分了!我不但不会让儿子归还童话书,而且我还要你们退还学费,让孩子转学!”

小王见对方的火气很大,于是就没有说话,而是脸露微笑地静听着对方要说什么。

“我儿子在这儿学习两个多月了,他从来没有偷拿别人东西的习惯,我儿子可不是一个坏孩子

在家长发牢骚的过程中,小王虽然有好几次都想打断对方来为自己解释,但是他知道那样做并不能解决问题,所以他就干脆让对方尽情地发泄。

当家长最后怒气消尽,能够静下心来听取别人的意见时,小王才开始平静地对他说:“您到学校来告诉我这件事,我应该向你表示感谢。您帮了我们一个大忙,因为我们艺术学校如果让您感到了不愉快的话,那么同样也可能会使别的家长不髙兴,那对我们来说可真是太不幸了,一定是我们哪里出了问题。所以,您一定要相信我,我比您更想听到这件事。

男性家长怎么也没有料到小王会这样说,他可能还会有一点失望,因为他到艺术学校来,本来是想和小王大吵一番的,可是小王却不仅没有和他争吵,反而还向他表示了感谢,这当然大大出乎了他的意料。

小王明白地告诉家长说:“我们老师已经和丢失童话书的女生说好了,并让她忘掉这件事。因为您是一个很细心的人,不会怀疑自己孩子拿别人的东西,一定是我们的老师搞错了

听她这么一说,家长就更不知道如何回答小王了。

小王又告诉家长“我十分清楚您的感受,如果我处在您的位置,我也会和您一样的的着急。既然您不想让孩子在这上学了,我可以推荐一个不错的学校,可以吗?”

家长感到更不好意思了,就没说什么话。

以前这位家长来学校看孩子时,小王总是要请他吃顿饭,所以那天他照例请这位家长吃午餐。家长也勉强答应了。但是当小王回到办公室的时候,为了回报小王的宽厚对待,这位家长还买了礼品送给小王,然后平心静气地回去了。

返回后,这位家长又再次追问了儿子,结果没想到在儿子房间抽屉里发现了童话书。原来儿子在艺术学校看见这本书后就一下子就喜欢上了,想看完再归还。

没想到还是自己弄错了,而且还跑到学校大吵大闹,想到这里 他感到羞愧不已,而且此时他更感受到了小王的善解人意与宽厚的胸怀。于是,他立即到书店购买了一本新童话书亲自送到学校,并向小王表达了他的歉意。

从此以后,这位家长就成了小王的忠实朋友,还发展了不少家长让孩子来艺术学校学习。

小王给所有的课程顾问上了非常生动的一课:即使你能肯定这家孩子百分之百是错的,但是一旦家长坚持他们没有错时,那么你就不妨耐心地去倾听,给他们发泄和抱怨的机会,等他们平静下来后,再推心置腹地给予同情和合理的答复,就像小王那样去做,这不但可以消除家长的抱怨,还能赢得家长,使他们最终成为你的忠诚粉丝。


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