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教育咨询师应认真倾听家长的抱怨

作者:淇河儿女 2019-07-22 17:54:29 来源: 劝学招生代理网
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家长意见是促使教培机构不断进步的动力,机构通过倾听家长抱怨,可以得到有效的信息,并可据此进行创新,促进教育教学水平不断地提高。在正常的咨询工作中,教育咨询师应正确识别家长的要求,然后传达给机构负责人,以最快的速度调整办学思路,以满足家长或学生的要求。

小高是一家艺术学校的教育咨询师,一次一个家长向她抱怨,由于她孩子天性内向,身材又矮小,上课时孩子总是被排挤在教室最后面,不但得不到老师的提问,而且也很少有登台表演的机会。小高认真倾听了家长的意见后及时反馈给任课老师,很快这个孩子得到了特别照顾,家长很满意。

正是这个不起眼的抱怨,得到了校领导高度重视,在以后的班级管理中,校委会要求任课老师一定要认真对待每一个学生,决不能留下教育死角,这些精细化管理措施为机构进一步发展奠定了基础。

实际上,能够直截了当地向你抱怨的家长并不多。大部分不满意的家长只会静静地离开,然后会告诉每个他们认识的家长不要报这个机构。所以,当有家长抱怨时,千万不要觉得麻烦,要把处理家长投诉看作改变家长意见、增加生源的绝佳机会。

以下是几种处理家长抱怨的方法,会使不利因素变为积极因素:

(1)让家长宣泄他们的情感,鼓励他们讲出他们的不满。

(2)永远不要与家长发生争吵。

(3)永远不要对家长使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。

(4)尽可能礼貌地与家长交换意见。

(5)为所出现的问题负责任,不要找借口。即使是某位教师生病或是由于学生之间的矛盾出现问题,那也与家长无关。

(6)立即采取补救措施。要保证向家长提供解决问题的方案,拖延只会使情况变得更糟。

(7)机构要给教育咨询师足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给教育咨询师足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话,那你就要保证你或者其他有权处理家长投诉的管理人员随时在场。

切记,当家长向你抱怨时,你要认真坐下来倾听,扮好听众的角色,有必要的话,甚至拿出笔记本将其要求记录下来,要让家长觉得自己得到了重视,自己的意见得到了重视。当然,光仅仅是听还不够,还应及时调査家长的反映是否属实,迅速将解决方法及结果反馈给家长,并提请其监督。

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