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教育咨询师处理家长抱怨的成功模式

作者:淇河儿女 2019-07-23 17:25:40 来源: 劝学招生代理网
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如何处理家长的投诉与抱怨,是教培机构日常工作一项非常重要的组成部分。

家长提出抱怨或投诉,表示家长对机构教育教学工作的不满意,教育咨询师工作中最刺手的就是处理此类事情。家长有投诉与抱怨是表明他们对机构的环境和教学质量仍有期待,他们的投诉与抱怨实际上是机构改进教育教学模式、提髙家长满意度的机会。如果提出投诉与抱怨的家长的问题能获得圆满的解决,那么其忠诚度会比从来没有遇到问题的家长髙很多。家长的投诉与抱怨并不可怕,可怕的是不能有效地化解抱怨,最终导致失去家长。

处理家长投诉与抱怨是一个复杂的系统工程,尤其需要教育咨询师的经验和技巧的支持,妥善处理好此类事情,绝不是一件易事,如何才能处理好家长的投诉与抱怨呢?

(1)耐心多一点

在处理问题时,要耐心地倾听家长的抱怨,不要轻易打断家长的叙述,也不要批评家长的不足,而是鼓励家长倾诉,让他们尽情渲泄心中的不满。当你耐心地听完了家长的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听你的解释和道歉了。

(2)态度好一点

家长有抱怨或投诉表示家长对机构或教学中有不满意,从心理上来说,他们会觉得是你的学校亏待了他的孩子。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与家长之间关系。反之,若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低家长的抵触情绪。

(3)动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让家长感觉受到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止家长“负面污染”对机构发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。一般接到家长投诉或抱怨的信息,即向家长打电话或通过微信等方式了解具体内容,然后在内部协商好处理方案,最好当天给家长答复。


(4) 语言得体一点

家长对机构或教学方式不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果在沟通中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与家长沟通。即使是家长存在不合理的地方,也不要过于冲动。否则,只会使家长失望并很快离去。

( 5)补偿多一点

家长抱怨或投诉,很大程度是因为孩子上课后,孩子的人身或关心度受损。 因此,家长抱怨或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上 (如赔偿或赠送礼品等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时,如果家长得到额外的收获,他们会理解你的诚意而再建信心的。


( 6)层次高一点

家长提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响家长期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自跟家长处理或亲自打电话慰问,会化解家长的许多怨气和不满,比较易配合一般工作人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题人员的级别。

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