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教育咨询师处理家长抱怨的语言艺术

作者:淇河儿女 2019-07-24 17:14:22 来源: 劝学招生代理网
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在处理家长投诉的过程中,教育咨询师绝不能推卸责任地说:“这事不归我管” ,“这不关我的事”,更不能去教训家长,与其争辩。如果在家长抱怨发生的初期,教育咨询师若能巧妙地运用语言艺术加以缓和,把抱怨平息在萌芽状态,往往能起到事半功倍的效果。

(1)诚恳使用“非常抱歉’’来稳定家长的情绪

一般在抱怨发生初期,家长常常都会感到义愤填膺、情绪非常激动,以至于措词激烈,甚至伴有恶言恶语。在这种情况下,教育咨询师先要冷静地聆听家长的全部委屈,全盘了解让他们产生不满的原因,然后再诚恳地向家长表示歉意,用“非常抱歉” “真是对不起”等话语来平息家长的情绪。待家长情绪较稳定时,再商谈投诉之事,问题就容易解决了。

(2)妥善使用“请到办公室坐下来谈好吗?

许多怒气冲冲的家长会在校园内高声抱怨。在这些家长当中,有些人本来讲话的嗓门就大,加之情绪激动,嗓门就更大了;有些人是想借髙声来压制对方,表明自己有理;也有个别的家长纯属于胡搅蛮缠。对于这些怨气冲天的家长,学校即使增派人员也无法使他安静下来。

特别是当抱怨的家长在学生上学、放学时段大声吵闹时,会直接影响到其他家长的积极情绪,有的家长则可能也遇到同样的烦恼,往往会拉着孩子一走了之。而且,有的家长在情绪激动时,会说出许多不利于机构形象的话,诸如:“你们学校怎么能这样对待学生” “你们怎么这么不讲信誉”等,甚至该家长还会对其他家长说:“千万别让孩子在这上学了,啥也学不到”诸如此类,这样对机构的影响将会极其恶劣。

在这种情况下,教育咨询师应该试着邀请家长到另外一种场合进行交谈,具体方法有:

①可对家长说:“您看,站着讲话多不方便,请到办公室坐下来谈,好吗?”或者说:“这里太热,我们先到办公室喝点茶,再慢慢谈好吗?”

②引导家长到办公室坐下,最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待家长,让家长缓和一下他的情绪。“来先喝口茶,慢慢谈。”

③当家长到办公室后,情绪还不能平静时,教育咨询师可以对家长说:“我们现在正调查事情的原因,请您先休息一下。”或者说:“校长马上就过来,请您稍候。”然后关起门来让家长一个人留在里面,以平息他过于激动的心态。

对于那些大声吵闹的家长来说,突然远离争吵现场,独自一人待在空旷的办公室里,精神会一下子松弛下来,加之咨询师为他提供舒适的场所和茶水以缓解情绪,他会很快地冷静下来。

如果他是自我反省力很强的家长,甚至还会为刚才的激动而暗暗后悔。 这虽然是一种解决问题的好方法,但一定要注意让家长独自等待的时间要适当:太短的话,家长的情绪未完全缓和下来,容易再度发怒;如果时间太长的话,家长又会认为没人理他,可能火气更大。所以,一般让家长等待2〜3分钟为宜。


(3)不忘使用说“这是我的错”等道歉语

如果家长是因为孩子们发生口角被人欺负,从而进行投诉的话,这在一定程度上应归咎于班级管理上的原因。因此,在处理这类抱怨时,教育咨询师应诚恳地向家长道歉,坦率承认是由于学校教育不当给家长和学生带来伤害与麻烦。

(4)礼貌使用语:“给您添麻烦了……” “为了表示歉意……”

家长交费,给孩子报班,结果孩子不喜欢这个课程,或者觉得不合适,以不想继续上为由要求退还学费时,教育咨询师应尽量满足家长的要求和需要。在办理退费手续时,说 “真对不起,让您跑了好几”。“为了表示歉意,您孩子这几节课我们就不收费了”。

在向家长解释或说明时,应把握好以下两点:

①说话语气要婉转,不能让家长感到难堪。


②不能老强调学校的清白无辜。一般人不喜欢承认自己误会了别人,因此,教育咨询师在解释的时候,一定会受到家长表面上的抵抗。他们很可能会用“我不可能冤枉你们”或“我决不会那么糊涂,连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解,掩饰自己的过惜。

在这种情况下,教育咨询师不要反复强调自己机构是正确的,而应诚恳地告知家长,你并不是要使他难堪,只是想消除他的疑问和不满,这样,对方就比较容易接受你

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