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课程咨询师处理家长抱怨最大的禁忌是火上浇油

作者:淇河儿女 2019-07-25 18:27:15 来源: 劝学招生代理网
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那些对教培机构产生抱怨的家长犹如一堆干柴,任何一点火花都会燃起满腔怒火。如果在沟通过程中,负责调解的课程咨询师说话不慎、用语不当,就容易使家长更加火冒三丈,使矛盾更加激化。因此,在沟通中最好避免使用以下话语:

(1)这种问题连三岁小孩都会

当家长不了解课程特点或学习方法询问时,课程咨询师最容易说这句话,这句话也极容易引起家长反感,认为课程咨询师是在拐弯抹角地嘲笑他。

(2)不可能,绝不可能发生这种事儿

一般机构对自己的教学环境或教学质量都是充满信心的,因此,在家长提出抱怨时,课程咨询师常常用这句话来回答。

其实,当课程咨询师说这句话时,家长已经受到严重的心理伤害了,因为这句活表示机构并不相信对方的陈述,怀疑他们是在撒谎,因此必然引起家长的反感。

(3)这个事情与我无关,可以去校长

尽管自己不是机构的法人,但是由于你代表的是学校,就应该对机构事务或教学情况有一定责任,因此,以这句话来搪塞,敷衍家长,就是不讲信誉,不负责任。

(4)嗯……这个问题我不大清楚

当家长提出问题时,课程咨询师的回答若是“不知道” “不清楚’,那么就会给家长留下一种不负责任的印象,从而会更加激化家校之间的矛盾。所以,作为一个尽职尽责的课程咨询师,一定要尽一切努力来解答家长的提问,即使真的不知道,也一定要请有关人员来解答。

(6)我决没有说过那种话

任何事情没有“绝对”这个词存在,不管课程咨询师说与没说,都不宜使用富有挑战意味的字眼,以免激起家长的逆反心理。

(7)我不会

“不会” “没办法” “不行”这些否定的话语表示的是无法满足家长的希望与要求,因此应尽量避免使用。


(8)这是本公司的规矩

“对不起,这是学校的规定”,以这种话来应付家长抱怨的课程咨询师为数不少。

其实,学校的规定通常是为了提高教师的工作效率而制订的,制订相应的规章制度的目的是更好地为家长服务,而决不是为了监督家长的行为和限制家长的自由。因此,即使家长不知情而违反了所谓的规定,课程咨询师也不可以此作挡箭牌来责怪家长。

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