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课程咨询师一定不要和家长起争执

作者:淇河儿女 2019-07-26 18:17:31 来源: 劝学招生代理网
招生代理

一位女性家长来到一家舞蹈学校,课程咨询师问:“您好,有什么需要帮助的吗?”

“我上个星期给儿子报名学习街舞,但昨天班主任打来电话,反映孩子上课注意力不集中,学习成绩有下降现象,这是怎么回事?

“是这样啊,其他家长都没有反应过类似的问题。你确定您孩子学习下降吗?

“是啊。”

“那你了解这几天孩子到学校以后,都干什么了,问过老师吗?”

“为什么要问老师?”

“学街舞的好处和坏处我都告诉你了,好处是可以有利于提高少儿身体素质,增强形体与气质美感,坏处是容易身体,咋会影响学习? ”。

“早知道这样我就不让孩子来学了。

“我早就告诉过你,学街舞要根据孩子的身体情况和爱好,不能说学街舞不好,影响学习。这样吧,你再给孩子换个舞蹈课吧。

“我不准备让孩子学了,我要求退费,请将钱退给我。

与家长进行争论甚至于批评家长,这是课程咨询师最大的失误,在上面的事例中,很明显是家长没有听明白老师讲的话或有误解。但课程咨询师却以批评的语气对家长说话,严重挫伤了家长的自尊心,让家长丢了面子,导致了生源流失。

不管家长的措辞如何偏激,课程咨询师都尽量不要和家长起争端,因为争端不是说服家长的好方法。不论你和家长争辩什么,你都得不到好处。如果家长赢了,他就不会认可你这个人和你的机构。而如果你贏了,并且证明家长是错误的,他会感到自尊心受到了伤害,也会怨恨你的胜利,虽然你占了上风,但你失去了家长。

所以说,课程咨询师应该尽可能不与家长争执,不要批评家长。争执和批评只能使问题更加恶化。


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(1 )对家长的感受表示认同

家长在投诉或抱怨的时候,可能会表现出很多情感,如烦恼、愤怒、失望,泄气等,这是理所当然的。此时,课程咨询师不要把这些表现当作对你个人的不满,你要知道,他的愤怒情感总是要找一个对象发泄,因此,家长冲你发怒,也仅是把你当作倾诉对象。

在家长有不满情绪时,为了维护好家长,理应给予重视和以最快的速度解决。所以课程咨询师应该让家长知道你非常理解他的心情,非常关心他的问题。

课程咨询师可以这样对家长说:“您好,实在抱歉让你感到不愉快了,我非常理解您的感受,请您……”

(2)尽量克制自己的情绪

实践证明,当一个人面对另一个人的攻击时,会本能地做出搏斗或者逃走的反应,在这里,他的肾上腺分泌加快,心跳加速,身体自动会做出准备。这就是为什么课程咨询师在遇到家长投诉时,要么想回避,要么心中会有股怒火,这些心态都会妨碍有效处理家长的投诉。因此,课程咨询师应该学会抑制身体的这种反应,学会克制,让它回到安静的状态中去。

当家长抱怨、投诉时,就会向学校施加压力,如果课程咨询师以同样的态度对待家长,家长就会用更大的愤怒反击。但如果课程咨询师克制住自己的情绪,以一种礼貌友好的态度对他,就会令家长的怒火慢慢降低,直至恢复平静,这样问题就好解决了。


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(3)说出家长的错误时要委婉

当课程咨询师听完家长的抱怨后,必须明确家长投诉的问题所在,责任所在。如果责任在学校或任课老师这方,课程咨询师应该毫不犹豫地向家长道歉,并提出相应的补救办法;如果责任在家长或学生一方,课程咨询师应该婉转地说出错误所在,但不能正面直接批评家长。如:

“家长,你孩子成绩下降是因为你孩子上课不注意听讲造成的或者其他原因,不是跳街舞造成的,很抱歉在你报名的时候没有详细给你讲解注意事项,我现在讲给你好吗?

当家长发现问题在自己,关心孩子学习太少,而你又这么委婉时,他就不会对你再有什么恶意,而是在心中充满了感激。

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