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让家长无法拒绝你的第一张名片 —— 教育培训机构前台

作者:小蜜蜂 2018-06-05 17:44:55 来源: 互联网
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教育培训机构的前台是完全不同于其他行业的前台的,她有自己的独特属性。

教育培训学校前台的接待人员水平的高低对于整个学校的运营是至关重要的,她是教育培训机构能给到学生家长的第一印象。

教育培训机构的前台是要身兼多职的,很多教育培训机构的前台不但要做好自己最基本的本职工作,还要做好后勤保障工作,更要胜任课程咨询师这个角色。

教育培训机构的前台接待不但有自己的独特属性,更有着极为显著重要性:

第一,教育培训机构的前台是教育培训机构的品牌形象的窗口。她是能左右到家长和学生到教育培训机构报名的因素除了教育质量和口碑之外的另外一个非常重要的因素。家长进入到学校后,第一个接触到的就是前台接待人员。教育培训机构的前台接待水平的高低,往往直接关系到陌生意向客户是不是可以直接转化为真实客户。

 第二,教育培训机构的前台是所有信息的一个聚集汇总地,也是教育培训机构与家长之间沟通的一座桥梁。教育培训机构的前台不但可以提供给家长一些教育培训机构的概况信息、课程信息、师资信息、价格信息,更重要的是还可以收集到家长和学生的基本信息,以及家长对老师的期望、评价和意见建议。

第三,前台是一个教育培训机构的内部管理的通用窗口。包括新学员报名手续的办理;老学员的续班、续费以及档案管理;教育培训机构的日常运营事务处理;对部分老师所需要做的行政工作的安排和管理以及排课教务上的管理。还是教育培训机构的所有后勤保障的中心。

教育培训机构前台的接待工作维系着整个教育培训机构的日常运营与发展。作为教育培训机构的前台人员,最主要的功能是要具备和家长交流的能力。一般与家长交流的方式主要就是直接面对面交流与电话交流。那么教育培训机构的前台应该如何与家长进行交流呢?


家长来校咨询是一个面对面的直接交流。你跟家长两个人所有的表情、神态、肢体动作都会很直观的呈现给对方。来校咨询比电话咨询更直观,更真实,更有效。教育培训机构的前台在家长来校咨询之前的一般准备工作可以分为:个人准备、环境准备、和资料准备。

个人准备   就是教育培训机构的前台接待人员的服装、仪容仪表的准备。服装要稍职业化的,正式化的,不要穿戴显得过于幼稚和卡通的服饰。仪容仪表,简单、干净、大方即可,切勿浓妆艳抹,落入俗套。

环境准备  接待家长的区域境内,必须要干净、整洁、温馨;资料、工具、物品的码放必须整齐化一、井然有序 。

资料准备  纸、笔、预约报名单、排课大表、收据、课程宣传单等等。

教育培训机构的前台与家长直接面对面交流时环境准备和资料准备都是外在因素的准备,只要仔细其实并不难做到。唯独个人准备是需要我们教育培训机构的前台下大功夫学习与努力的。教育培训机构前台的外在形象也能直接影响学生家长咨询的心情。我们应该从以下三个方面来入手:

第一 普通话要标准、流利      一口流利、标准、字正腔圆的普通话既能让家长听上去感觉赏心悦目,又能让家长感受到我们的正规化与专业化。如果,教育培训机构的前台在与家长交流的过程中发现家长只会说方言,只会说家乡话,那不妨就改用方言来交流,亲切感和信任感肯定立马就会增强。说话的语气要温和,语速要适中,声调也要与交流过程的氛围相吻合。

第二 表情与语言要富有自信     教育培训机构的前台要面带微笑,说话态度亲和坚定,跟家长对话时双眼要注视对方,不能左顾右盼,那样会让家长觉得你心不在焉,不尊重他。回答家长问题要落落大方、充满自信、干净利落,不要言语闪烁,含糊其辞,“也许、应该、可能、大概”这类模棱两可的词语要少出现,不出现。不过,也不能夸大,给家长空许承诺,说保证能怎样怎样,结果根本做不到。有时,适当的承认自己的不足,也是一种勇敢而真诚的表现。

第三 形体动作要沉稳有序    教育培训机构前台的形体动作能够彰显我们的职业化与专业化。坐在椅子上不要来回转动,手和脚更不能不自然的动来动去;也不要有弹笔、转笔的习惯,更不能做手托着额头、托着腮帮甚至是双手交叉、跷二郎腿之类的小动作。

电话交流是教育培训机构前台的另一项重要的日常工作,其最终目的是邀约家长能来校面对面沟通交流。

一、接听电话:教育培训机构的前台每天上班的第一件事情是准备好笔、本子,预约登记表,还有各项资料,这样就方便在电话响起时不用手忙脚乱的找东西。一定要在电话铃声响起6声内将电话接通。根据经验和习惯,最好是等第4声铃声响起后再接,因为电话响2声的时候对方可能还没有做好说话的准备,我要给对方留一点点时间让他有所准备,不至于紧张。当电话响起的时候,我们就应该立刻集中自己的精神,放下手头在做的事情,清一清自己的嗓子,同时脸上挂上笑容。笑与不笑说出来的话的语音、语调是完全不一样的,当我们不知道对方是什么类型的家长时,我们一定要把自己最好的一面在电话里通过声音传递给家长。接通电话时要主动问好,“您好,这里是某某教育”。之后通过一问一答的方式了解来电的基本意向和需求后,简单分析家长提出的问题,并且给出建议和解决方案。在接听电话的整个过程中,我们都要随时做好记录,以便再次回访和邀约,最后要有礼貌的感谢对方的来电,让对方先挂电话。

二、拨出电话  拨出电话,就是打陌生拜访电话。不是每个教育培训机构的前台都能拿起电话就打给陌生家长的。大多数的人都要走过一段克服内心障碍的道路。有些人在打电话之前就已经在担心对方会拒绝自己,遭到拒绝后又不知道该怎么应付,自己就紧张的不能行,又担心家长问东问西,索性就盼着电话快点挂掉或者是无人接听。总是站在接电话人的角度想象他如何拒绝你,这样就变成了两个人在拒绝你,这样打出去的电话肯定也不会收到预期的效果。

关于教育培训机构前台交流沟通心理障碍的克服

第一  摆正好心态。  被拒绝是再正常不过的事情了。  我们要对我们自己的课程和服务有百分之百的信心,相信我们的课程和服务肯定是迎合了整个市场的需求的,家长拒绝我们,是家长会有损失,是孩子会有损失。

第二  要善于归纳。  总结我们教育培训机构的课程优势有什么,师资力量怎么样,学后能达到什么样的效果,有哪些明星学员。总结这些是便于我们更好的跟家长交流,让我们拿起电话有内容跟家长聊。另外,我们要感谢每一位拒绝我们的家长,因为我们可以从他们那里知道我们为什么会被拒绝,总结被拒绝的教训,这样如果下次我们遇到类似的情况,我们就会知道该怎么样去解决它。还有,在打电话之前,把这次打电话的目的和想要表达的关键词先写在纸上,以免在说的时候由于紧张而含糊其辞,语无伦次的情况。比如,打一个邀约免费英语的电话,那就先在本子上写好这个英语课程的时间段,每个时间段的年龄层次,老师是谁,这个班现在有多少人,有没有这个课程其他时间的平行班,以及英语课的内容及用处,还有最重要的是要告诉家长我们教育培训机构的地址在哪里。可能在短短几分钟的电话过程中家长不会把我们说的课程内容记在心上,但你最后一定要跟家长说一下我们教育培训机构的地址,家长的印象肯定比记住课程的印象要深的多的。

第三  要善于学习。  就是每天都要抽一点时间来学习,学得越多,你就会发现你越自信。学习的目的不在于要达到一个什么样的高度,而是给我们自己足够的自信心。

针对不同类型家长,选择不同的接待办法,有针对性的进行专项专业化沟通交流。

虽然每一位家长的类型都不同,但是他们能和我们教育培训机构接触,就是有着相同的烦恼和需求。教育培训机构的前台要不断总结接待过程中的经验和教训,辩析出每一位家长的类型特点,分析整理出不同的处理方法来区别接待与沟通。

温和有礼的家长 教育培训机构的前台能遇到这种类型的家长,是非常幸运的。他们拘谨而有礼貌,他不会对我们有任何偏见,而且还会认真地听我们对他的建议。不过,你的态度也不能过于强硬,过于强硬他也会不买帐的。这类家长也不喜欢别人拍他的马屁,因此说话还是要实在一点,诚心相待,这样,他也会对我们的建议进行考虑。

优柔寡断的家长    这类家长通常遇事没有主见,往往难以做决定。面对这类家长我们教育培训机构的前台就要牢牢地掌握主动权,充满自信地运用沟通技巧,不断得向他做出积极性的建议,多多运用肯定性的用语,要强调你是从他的立场来考虑,出发的。我们可以对家长说“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你想要改变孩子的现状,就需要现在马上做出最好的决定。”他如果说:“你说的是挺有道理,我当然也是这想的,可是...” 你就可以马上说:“来试听了解一下,我相信你会收获更多的!了解完再做决定也可以啊”。

沉默寡言的家长    这类家长呢说话比较谨慎,对你的反应也比较冷漠,外表严肃。所以我们的教育培训机构前台除了介绍课程情况之外还要想办法拉拢一下感情,如果能旁敲侧击的了解一下他的工作、家庭还有子女,而且还能拉拉家常是最好不过的了。我们不要强迫他说话,应该顺着他的性格,并且提一些比较容易回答的问题来问他,让他回答。总之,一定要让他认为我们所说的、所做的一切都是为了他。一般来说,应该避免讲得太多,尽量使对方有讲话的机会,要表现的诚实而稳重,特别要注意讲话的态度、方式和感情,争取良好的第一印象。

讨价还价的家长   这类家长经常会问我们教育培训机构的前台:还能不能再优惠点?你们这里挺贵的,那边只要多少钱。这跟我们购物想要优惠一样的,教育培训机构的前台遇到这种情况,我们可以在口头上做一点点适当的妥协,可以这样对他说:“我们这次活动是绝无仅有的。”或者:“只要您来入学,我们会为您争取到更多的优惠政策的。”这样既使他觉得有面子,又证明了他的存在感,他肯定是乐于接受的。

自以为是的家长    这类家长总是认为自己比你懂得多,他会这么说:“我对你们的模式都很了解的,我去过很多家类似的学校了”、“你们的方法我都非常清楚的”。当你给他介绍的时候,他还时常打断你:“这个我早就知道了。”这类人的表现欲极强,他可能会先否定你,然后再用他自己的一套理论压倒你。其实他也并不是不满意,他就是只是想告诉你自己有多厉害,多懂行。教育培训机构的前台面对这种顾客,我们就必须要表现出卓越的专业知识,让他清楚的知道我们非常的有信心、有能力能解决他的问题,切记,不要去和家长争论到底谁对谁错,对家长的看法和观点洗耳恭听,然后等他说完后再提出自己的不同意见,还有我们也可以在交谈过程中,模仿他的语气,或者附和他的看法,让他觉得受到重视,之后再邀约他来试听课程,用试听课程的实际效果来说话,更有说服力。

脾气急躁的家长    一般来说,这类家长说话语速很快,动作也比较敏捷。如果这类家长遇到一位慢吞吞的接待人员,那整个接待过程肯定是不会很顺利了。教育培训机构的前台应对这样的家长,首先就是要跟上他的节奏,说话应该要简洁、抓住要点、避免扯一些闲话,因为家长随时会下决定。

以上这几种类型的家长是比较常见的类型家长,能够覆盖到大多数的家长范围,教育培训机构的前台接待人员一定要在实际工作中勤于总结工作中的经验和教训,用这些宝贵的经验和教训来辩析出每一位家长的类型特点,分析整理出不同的处理方法来区别接待与沟通。

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